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社会媒体旅游企业接触客户的新武器

发布时间:2019-10-13 05:44:39

  社会媒体:旅游企业接触客户的新武器

  【迈点】要订机票?上Facebook。要晚点到到达酒店?发布一条Twitter tweet。  旅游行业市场份额达数十亿美元,其中的酒店、航空公司...

  【迈点】要订机票?上Facebook。要晚点到到达酒店?发布一条Twitter tweet。

  旅游行业市场份额达数十亿美元,其中的酒店、航空公司及其它行业正大举进军社会媒体领域,利用Facebook和Twitter等站建立品牌忠诚度。

  航空公司在YouTube上展示品牌,并通过Loopt等社交地图站发布优惠产品信息。酒店让博客主们帮助宣传,并利用社交站来收集反馈信息、监控动态和提供礼宾服务。

  “社会媒体将颠覆我们的做事方式,我对这点深信不疑,”维珍美国航空公司社会媒体和传讯经理Jill Fletcher表示。“如果我们(航空公司)犯了错,或者航班出现天气延误,我们可以在社会媒体上承认和道歉。这样,我们能够进行更迅速、更有效的沟通。”

  从预订机票酒店到挑选餐厅,社会媒体正渗透到旅途的每一个环节。比如说:

  今年8月,达美航空乘客可以在达美航空的Facebook页面上预订机票;

  西南航空委派了三名员工专门负责监控和回应通过社会媒体渠道提交的咨询;

  上周二,万豪酒店开通了名为Marriott Courtyard的Facebook页面,用来发布客人可能感兴趣的酒店等其它相关信息;

  去年,凯悦酒店开通了Twitter账户,作为其模拟礼宾部。分布在奥马哈、澳大利亚和孟买的酒店员工负责在一个小时内对请求和提问进行回答,并即时回复各种问题,如那里有好吃的寿司,或者有客人将晚点入住等。该Twitter账户有12,000名粉丝。希尔顿酒店也有类似的Twitter账户。

  电讯市场研究企业Yankee Group的总监Carl Howe认为,与其它行业相比,旅游和住宿业在社会媒体应用方面处于最前沿。

  “这是因为大家都关注消费者诉求,”他表示。“不同于有线电视服务提供商,可供选择的航空公司和酒店要多得多。”

  寻找回头客

  企业要在社会媒体领域曝光的主要目的,是为了吸引将不断回访的忠实受众。

  “实际上,大部分旅游企业希望得到的不仅是订单,” Howe表示。“他们更希望获得顾客忠诚度,因为这意味着长期的客户关系。”

  在社会媒体渠道上发布优惠产品信息、奖励和免费赠送礼品,依然是航空公司和酒店培养新客户的手段之一。

  举例说,美联航就曾经通过Twitter发布的“twares” 独家产品。7月份,穿越航空也举行了“星期五Facebook特惠机票”(“Facebook Friday Fares”)活动,为其Facebook页面粉丝提供特别的优惠。

  Eric Ripert开设的Westend Bistro餐厅位于华盛顿利兹卡尔顿酒店中,Joe Palma是该餐厅的一名厨师。他利用Twitter发布关于特色菜、餐厅和节假日营业时间的各种信息,并询问他的粉丝们希望在季度菜单上出现那些菜式。去年,他举办一场比赛来挑选秋季菜单的新菜式,冠军赢得了一顿双人晚餐。

  销售酒店打包产品和,则推出了“神秘拍卖”(“mystery auctions”)活动,让客人以折扣价格竞拍酒店打包产品,但事先不公开酒店信息。为提高关注度,这两个站在各自的Facebook和Twitter页面上发布线索。

  旅游企业正寻找社会媒体专家和博客主为他们做宣传。

  今年早些时候,卡尔森酒店旗下的丽怡酒店(Country Inns Suites)计划在德克萨斯州College Station开张第500家酒店,并为活跃在社会媒体站上的三名博客写手赠送免费7天游的奖品。

  卡尔森酒店集团市场副总裁Aurora Toth表示,这些博客主和他们的家人要驾驶着贴上丽怡酒店花纸的车辆前往College Station,中途在7个州停留,并沿途更新博客,在Facebook和Twitter上发布信息。丽怡酒店会收到关于新酒店开业的本地报道,博客主们也要帮忙向其关注者们传播这些信息。“我们意识到能够在社会媒体上实现的事情是多么有影响力,”Toth表示。

  万豪酒店准备在10月份举行一个活动,邀请在Facebook和Twitter上拥有大量关注者的忠诚计划会员们帮忙宣传其SprinigHill Suites酒店的信息。发布正面信息的会员们将得到免费客房或其它奖励作为回报。

  为弥补受经济危机冲击的会议业务,威斯汀St. Maarten酒店正联系筹办婚礼的博客主,为他们的读者们提供酒店庆典或蜜月的抽奖活动。“这是接触到这一群体最简单的方式,”Blazed公司的Karen Gee-McAuley表示。Blazed是帮助该酒店开展这一策略的公关公司。

  有人认为,社交络和移动技术是新的广告领域,对旅游业的变革具有特殊意义。

  “我们是一家传统的广告公司,冒险进入社会媒体和应用程序领域并不在我们的计划中,”Clear channel Airports总裁Toby Sturek表示。“但既然旅行者有需要,我们就要继续创新。”

  客户关系维护

  航空公司正利用各种工具和渠道,希望让旅行变得更便利、让乘客不用拿起就可以预订行程和查询航班延误信息。

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